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                漯河百得 以诚信拓市场 以服务赢发展

                2019-05-10 14:16 来源:大赢家体育网 作者:张挺洲 [收藏]

                新终端形象韶关店图.JPG

                在消费生态不断升级的今天,传统厨电企业到底何去何从,新零售作战又该如何上演,是整个厨电行业的一场革命。在机遇与挑战并存的市场格局下,我所代理的百得在漯河市场的销量表现为稳步有序增长,品牌竞争优势正进一步加强和扩大。尽管漯河只是个小城市,经济不算发达,居民年人均消费支出只有一万元左右,但百得却在这个市场里面,取得了较高的市场占有率,品牌壁垒坚固,消费者信赖度极高,是当地市〗场公认的强势厨卫品牌。其中缘由,与我在经营过程对“诚信”与“服务”的重视有极大的关系。

                库存和售后共享  做足对加盟商的支持和服务

                我以前在一个国有商业单位做财务,习惯了诚实和认真的工作态度和作风,后来接手了厨卫行业的经营,开始经商,是个纯粹的商场小白,秉承着做事先∞做人的原则,我想:只要踏踏实实、用心去做,一样会有很◢好的收获。

                因为⌒ 城市小,相比而言,国美、苏宁等全国性连锁在漯河的厨卫经营上较弱,且经营成本较高,厨卫的强势业态为专卖店。作为百得漯河区域的代理,我公司以专卖店零售为主。目前11家专卖店,其中市区有6家。

                当然,11家专卖店中有一些是加■盟商,多分布在漯河地◆区的建材市场,我公司与加盟商采取的是合作共赢的模式,坚持把自ζ己打造成是这个团队的行业导师,引领加盟商共同探讨怎样更好的生存下去。我们通过全方位的支持,提升加盟商的盈利能力:比如,我们店里配套销售加盟商的橱柜产品,并将利润全部都给加盟商,无条件提供场地和服务,只是为了彼此带动销量。

                公司对市区加盟商提≡供的是保姆式服务,加盟商门店除了基本的产品出样,不需要自己储备库存,销售达成后,打个电话,我们直接带货上门安装;对于乡镇的加盟商,由于有一定的距离,对于畅销机型我们建议要有一定的库存,以提升用户♂的购物体验感。

                面对卐日益激烈的市场竞争、终端渠道的日渐强盛,要生存并发展壮大,提高加盟商的信任度,就要提升自身的管理和服务水平、练好内功,主动分担产品规划、品牌→推广以及售后服务等等工作,以实力服∑ 人。譬如在售后服务方面,公司会经常提供培训,提高▂加盟商的专业水平。这样,一些日常的小问题,他们可以自己处理,一些复杂的问题,我们的专业售后人员会亲自上门无偿帮他们解决。由于把产品的利润充分的让给加盟商,并@提供优质的售后,让加盟商在销售时△没有任何后顾之忧,使得加盟商的忠诚度很高。以真心换真心,实现了真正的共赢。

                加盟商开专卖店,主要的投入表现在房租和人工成本上,百得厂家近两年对专卖店的支持力度很大,首先没有加盟々费用,再者只要经过厂家确认的专卖店,从门店装修、布展,厂家均会出样板图纸,且提供装修上的ξ 支持,如门头装修、展架等,百得会派业务人员过去协助指导;此外还提供一定的房租补贴;在售后服务上的支持方面,只ζ 要在保修期内,厂家均可以免费更换新↓的配件。

                我认为,网点不♀在多少,贵在经营质量,我公司有专业人员做活动支持,对于新的加盟商,无论市区还是乡镇的加盟商,我们都会亲自去帮助他们做活动,并对加盟商持续跟踪,以稳定和提升经营技巧,期间也会不□断贯宣公司的文化,提振加盟商的信心∴,稳定专卖店的∞销量。因为招商︼容易兴商难,让他们存活并发展起来,他们才会有信心,加盟商也才不会流失。

                以▃用户为导向 诚实经营 做好新服务【营销

                既然做专卖店经营,就要从最基础的诚信经营和以用户为∮导向的服务入手。我认为,任何产品、任何品牌,离开诚信经营,都将无法◆立足。而诚信经营主要体现在产品质量和为用户提供有品质的服务上,15年前,我选择成为百得厨卫漯河总经销商时,就是因为百得对产品质量的严标准,高要求和售后的重№视程度。

                为此,“用户”这个词是我经※营百得提及最多的字眼,也暗示着所有的渠道拓展、服务方向等种种行为逻辑:以用户为导向。反观而言,即从用户角度出发,给用户留下深刻的印象,或者其存在的价值。要想拥有用户口碑无外乎在产品和服务▆上获得,如今的用户追求的是更为便捷、快速、高效的服╱务。

                在产■品方面,我个人觉得一定要基于用户的喜爱,否则一卐切都为无用功。目前,百得产品基因是“专业、品质、实用、创新”,在我看来,这是消费者心目中的四个关键词,非常符合漯河市场用户需求。厨电行业的渠道不断下沉,让我们也』感受到了压力。但百得品牌却根据趋势顺势而为①,融入文化理念与品质享受,以专业的技术能力来解决用户需求痛点,为用户带来更高的体验价值。如今年百得爆款套餐“BEST天团”,或者是开发的新品类“天朗”洗碗机,无一不再迎合用户需求,为他们提供一站式选购,并通过多品类布局满足用户多样性需求。

                事实上,以用户为导向,除了∏产品方面,服务方面也尤为重要。我是这么看待服务的,把广告宣传费用转化对用户实实在在的服务,更容易提升品牌的美誉度。由于服务到位,在漯河,有的小区用户因为我们的服务口碑好,带来了很多老用户介绍的新用户,这比广告效果〓好,也比我们在推销产品说一万句更有效。

                对于大件〖商品,用户十分↘关心售后服务是否方便,商品零件坏损后怎么办。虽然百得承诺电机十年保修,但我们公司承诺是只要厂家有配件提供,就终身免费给用户维修,让用户︾无后顾之忧;既然对用户是这样承诺的,那就ω 要为用户负责。公司曾经碰到一个使用百得烟〓机产品10年的用户,电机损坏报修,由于产】品更新换代很快,10年之后,那款产品确实没有配件了。

                产品过了厂家的保修期,且也到了报废期,于是公司服务人员就主动询问用户的意见;当时,用户说用习惯▲这款产品了,就是想修。由于我们在漯河终身保修的承诺,售后人员很为难,耐心跟用户沟通,推荐了一款同样◣好用的产品,且价格也是十年前用户购买烟机的价格。后来用户在我们细致的服务中,感受到百得产品与时俱进的优质品质,又给我们介绍了五六套产品给亲朋好友,让更多的人认可了我们的产品█和服务。

                同时,对于一些产品使用过程中的【小问题,我们还设身处地↑的为用户着想,教会用户自己动手。如灶具打不着火,在排除客观的气、电池等客观因素后,极有可能是燃烧器或者点火器堵塞,我们教用户如何自行处理,免除了他们等待的不便。

                在优々胜劣汰的商海浮沉之中,只有坚守产品,用心做好品牌服务,才能守住◤阵地。代理∞百得这么多年,我们真正做到了诚信经营优质厨卫产品,出于对百得产品的信任,我们还提出用户可以阶段性免费使用,并免上门费,免维修费,有保修卡的免配件费,以用户为导向,做好卐新服务营销。目前,百得在漯河地区,有口皆碑,连续多年获得市里发放的3.15诚信奖。

                做好服务团队■管理考核  实现新的流量入口

                我一直给团队灌输一个理念:作为商家,只要提供的服务到位,让用户有了很好的体验,就会提升用户的忠◆实度,彼此之间建立了信任的桥梁,就能ㄨ很好的发展以他/她为中心点的朋友圈↙销售。

                随着消费生态圈的变化,现在的经营不仅仅是简单卖货,更多的是要理解消费者需要什么,个人喜好是什么,他们的购买习惯又是什么。一旦与用户建立起联系,后期□ 的服务将成为新的销售流量的关键入口。这也是为什么⌒在上面的案例中,我反复提及,老用△户给我们介绍新用户,介绍他/她身边的亲朋好友。这有点类似社区团购,很多类似的人群组建的社区,容易引起共鸣,他们都会乐于√接受社区里面推荐的产品,且出于对质量和服务的信任,也会不断向其他人推荐。

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                这个看起来似乎很简单的◎服务工作,其实做起来也㊣ 是非常困难的,而做好服务,团队的管理考核很有必要。无规矩不成方圆,也谈不上服务工作的成功。大数据时代,对管理也要采取大数据分析的形式对待,公司★根据每个月所统计出来的售后问题的平均报修♀比例,核算出了售后人员的客观考核指标,如果一个月@下来,超出了比例处罚,没达到则会奖励。但在服务态度的考核上则是硬性的,服务人员上门一次,公司都会回访服务态度∞,根据顾客的回馈考核服务人员。

                做服务工作,会面对各种各样的人,我①的理念就是:当用户有意见,不管什么原因,一定是我们做得不到位;只要做好细节服务,把服务做到用户心里,就█一样会带来意想不到的收获。由于我们始终把用户的需☉求和消费体验放在首位,数十年如一日的坚持,使得百得在漯河地区赢得了众多用户的信任,也让百得拥有了更多的忠实用户。

                但不可否认的是,服务也是一个软性的工作,不是硬性的,考核起来确Ψ实有时不太容易把握,再加之每个人的生活习惯不同,对产品的感知和认同也不同≡,有些问题并不是产品本∴身的问题,有可能是安装条件所限,或者其它客观环境所致。因此,对安装人员的考核一定是激励大于惩罚的原则,要实际情况实际分析。

                售前、售中、售后工作是相关联的,是一脉相←承的,但在▓我们公司,为了提升用户的口碑,目前,公司的安装与售后是分开的,公司有6名安装人员,2名售后人员,再加上其它人员共30多人,加盟商有10多个。售后维修的工作由售后人员专门负责。

                虽然,作为商家,最终的目的一定是为了盈∩利。但对服务而言,一定要把服务当作广告宣传的成本,服务虽然不№盈利,但有了※品牌美誉度,有了口碑,就必定会带来销售,这也是我在漯河区域做百得有那么高市场占有率的关键因素。

                诚信、坚持、努力,是我这么多年经营百得的感悟,我相信,只要坚@ 持这三种品质,百得以及↓我的公司在漯河一定会越来越强,越来越好。

                (责编 邱麦平)

                网站编辑:邱麦平
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